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RECIENTEMENTE HEMOS ACTUALIZADO NUESTRA OPERATIVA DE CASOS/TICKETS.

POR FAVOR, LEA ÍNTEGRAMENTE ESTE ARTÍCULO ANTES DE ABRIR UN CASO.

Utilizamos un sistema de casos (antes llamados tickets) para la gestión de incidencias, preguntas o trámites de Soporte técnico y/o Facturación. Cada petición es identificada con un nº de caso y gestionada por el equipo correspondiente. Puede abrir casos en cualquier momento, y aunque ocasionalmente lo hagamos, tenga en cuenta que no le garantizamos que puedan ser gestionados fuera de nuestro horario oficial.

 

Por favor, siga las siguientes indicaciones a la hora de solicitar soporte. Aunque tome un poco más de tiempo abrir un caso, seguir estas directrices permitirá que se beneficie de la mejor atención posible a su caso.

 

Antes de crear un caso

  • Si se trata de una pregunta genérica, es posible que encuentre la información en nuestra base de conocimientos
  • Si le hemos proporcionado anteriormente un manual operativo en PDF, no lo consulte, ya que encontrará la misma información en la base de conocimientos

Abrir un nuevo caso

  • No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
  • Para abrir un nuevo caso, envíe un email a la dirección indicada en la tabla inferior, en función de la prioridad estimada del caso. En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático con el nº de caso asignado.
  • Asegúrese de que crear el caso utilizando su propia cuenta de correo profesional (preferiblemente la que le hayamos proporcionado nosotros, o alternativamente otra que nos haya facilitado previamente).
  • No abra casos desde buzones de correo compartidos, utilice su correo de usuario.
  • No abra casos en nombre de otros usuarios de su empresa. Si desea que otra persona reciba actualizaciones, puede añadir su dirección de correo en copia (CC).
  • Indique siempre un asunto descriptivo y específico (ejemplos: “Error al recibir llamadas externas en Teams” o “Cambio de hosting a facturación anual”). No es necesario escribir en mayúsculas el asunto.
  • Sea lo más detallado posible, nunca abra un caso solicitando una llamada para explicar los detalles. Si determinamos que es necesario, le llamaremos a iniciativa nuestra.
  • Asegúrese que la persona que recepcione el caso pueda, en base a su mensaje, identificar claramente tipo de caso (pregunta, problema, solicitud...) y su tema (servicio implicado, etc)
  • Para problemas técnicos, proporcione la máxima información relevante posible por adelantado para agilizar la resolución, por ejemplo:
    • Código de error y/o mensaje de error literal
    • Pasos a seguir para reproducir el problema
    • Si afecta a todos los usuarios o solo algunos (indicando quienes)
    • Posibles soluciones que ya se hayan intentado
    • En que dispositivos o plataformas sucede el problema
    • Temporalidad exacta y frecuencia del problema
    • Cambios recientes que hayan podido afectar
    • Otros casos previos que pudieran estar relacionados
    • Capturas de pantalla o vídeos mostrando el problema
    • Dirección IP (en caso de problemas específicos de acceso a web)
    • El grado de urgencia y gravedad
    • Explicación del impacto en su negocio
    • Si conoce alguna solución provisional alternativa
  • No debe proporcionarnos ninguna contraseña, clave o información sensible al momento de crear un caso. En el improbable caso de que necesitásemos una información sensible, se la solicitaremos posteriormente de forma segura

Después de crear el caso

  • Esté atento a sus direcciones de email o teléfono por si necesitamos contactarle (tenga en cuenta que para incidencias críticas podría potencialmente ser contactado en cualquier hora y día). Por seguridad, tenga en cuenta que debe asegurarse de verificar la autenticidad de la comunicación.
  • Si le contactamos en relación con un caso concreto, por favor, no aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente.
  • Si no ha podido atender una llamada nuestra, no se preocupe, y no nos llame de vuelta (no atendemos llamadas entrantes). Generalmente, le intentaremos llamar nuevamente hasta 3 veces por día o enviaremos un email.
  • Por favor, no entre en pánico. No se preocupe si no le contactamos pronto, no significa que no estemos ya trabajando en la resolución de su caso.
  • Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, por favor, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último email recibido del caso. No nos envíe un nuevo email separado (ni siquiera si debe enviarnos una imagen o archivo) ni contacte por otras vías a nuestro personal.
  • No abra un caso nuevo sobre la misma cuestión de un caso ya existente. Solo debe abrir un caso nuevo en el supuesto de que el caso anterior ya haya sido cerrado como resuelto, y se presente de nuevo el problema.
  • Si detecta que el comportamiento de su problema ha cambiado o ha sido resuelto antes de que le contactemos, por favor, háganoslo saber inmediatamente contestando con “responder a todos” al último email recibido del caso.
  • Una vez le comuniquemos haber cerrado un caso, por favor no responda para dar las gracias o ninguna otra cuestión. No se debe contestar a un caso ya cerrado. Si necesitase más asistencia, por favor, abra un caso nuevo.
  • Si le solicitamos alguna información o prueba, por favor, gestiónela lo antes posible. Si no tenemos su rápida colaboración, consideraremos que el asunto puede esperar y despriorizaremos el caso. Si por el contrario, muestra alta disponibilidad para colaborar, podremos priorizar el caso.
  • Si acordamos realizar una llamada/reunión en un horario concreto, debe estar disponible puntualmente para la misma. De no ser posible, por favor, háganoslo saber con antelación.
A fin de dar el mejor servicio al cliente posible, se priorizan los casos en función de su gravedad, conforme a la siguiente tabla:
PrioridadEmail apertura casosGravedadDescripciónEjemplosColaboración esperada del cliente
A (Alta)soporte-a[arroba]jd-services.euCríticaEmergencia urgente e importante que tiene un impacto crítico en la operativa del negocio: No se puede obtener acceso a uno o varios servicios/aplicaciones o éstos no se pueden utilizar en absoluto. Los plazos de producción, operaciones o desarrollo se ven afectados gravemente o se producirá un grave impacto en la producción o rentabilidad del negocio. Se ven afectados todos los usuarios y/o servicios. Se requiere tramitación inmediata.
  • Web completamente inaccesible (durante más de 5 minutos) desde diferentes conexiones/dispositivos
  • Fallo impide la realización de ventas
  • Ningún usuario puede enviar/recibir correos, mensajes y/o llamadas
  • Ningún usuario puede iniciar sesión
  • Ningún usuario puede acceder a un servicio
  • Brecha de seguridad
  • Pérdida de datos esenciales para la continuidad del negocio
  • Catástrofes, o desastres de fuerza mayor
B (Normal)soporte-b[arroba]jd-services.euModeradaIncidencia tiene un impacto moderado en la operativa del negocio: Los servicios/aplicaciones se pueden utilizar, pero de forma limitada o degradada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio, pero puede continuar razonablemente aún de manera deteriorada. Solo algunos usuarios, clientes o servicios se ven afectados parcialmente. Se puede esperar al horario comercial para su tramitación.
  • Retardo en el envío de correos
  • Algunos usuarios no pueden enviar/recibir correos, mensajes y/o llamadas
  • Lentitud en velocidad de carga
  • Web inaccesible para algunos usuarios o intermitentemente
  • Algunos usuarios no pueden acceder al servicio
C (Baja)soporte-c[arroba]jd-services.euMínimaSituación tiene un impacto mínimo en la operativa del negocio: Esta es la prioridad más habitual para una mayoría de casos. La situación genera un mínimo impacto en el negocio. El problema puede ser importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.
  • Pregunta general de consulta
  • Trámites de cambio de ciclo de facturación, plan o método de pago
  • Sugerencia, comentario, idea o feedback
  • Una aplicación no funciona, pero puede acceder por otro dispositivo o medio
  • Solicitudes de cambio de configuraciones
  • Actualización de contenidos web
  • Cambio de datos de registro de dominio
  • Solicitud de cumplimiento normativo

Estas directrices pueden sufrir actualizaciones, le recomendamos revisarlas periódicamente.

 
 
No dude en consultarnos ante cualquier duda sobre la nueva operativa.